Excellence en de perceptie van de klant

In de loop der geschiedenis kwamen
er steeds meer kenmerken van excellence in de aandacht van “de klanten”. Toch
is het steeds hetzelfde dat speelt. De klant heeft een bepaalde verwachting. Hij
beoogt een bepaald resultaat en zal pas tevreden zijn als aan zijn
verwachtingen wordt voldaan. Hij zal evenzeer ontevreden zijn als dit niet zo
is. Excellence is datgene dat van een tevreden klant een blije klant maakt, het
is een resultaat dat hem in vervoering brengt omdat het resultaat zijn
verwachtingen overtreft!

Met klant dien je te verstaan:
iedereen die aan het ontvangende einde staat van een product, dienst, actie,
situatie, … of op een of andere manier deel uitmaakt van een resultaat. Eigenlijk
is iedereen op een of andere manier klant van iedereen! Vandaar ook het belang
van klantentevredenheid. Het is een rechtstreekse feedback over het niveau van
excellence van je resultaten. Het is voor elke organisatie een onontbeerlijk
deel informatie, waarmee ten zeerste rekening moet gehouden worden.

Het is van cruciaal dat niet
alleen de externe klanten van een organisatie in aanmerking worden genomen. Het
is inderdaad nog van groter belang dat de interne klanten (binnen de organisatie)
eveneens bediend worden op een manier die hun verwachtingen overtreft! Het is
nodig om de excellente resultaten te behalen voor de externe klanten.

Een excellent resultaat is altijd
afhankelijk van de context waarin het gerealiseerd wordt. Het is dan ook iets
dat nooit helemaal verworven is en dat voortdurend dient nagestreefd te worden.
Het excellente resultaat van vandaag is morgen slechts een toonbeeld van
middelmatigheid! Het is daarom ook essentieel om je niveau van excellence
permanent op te volgen en bij te sturen.

Het resultaat en je niveau van
excellence zijn ook het resultaat van je perceptie. Het is alleen maar omdat we
in staat zijn om onze perceptie te verruimen dat het niveau van excellence kan
veranderen. Perceptie is echter een persoonlijke en cultureel gebonden zaak.
Wat voor de ene excellent is, kan door iemand anders absoluut als onvoldoende
beschouwd worden. Het is heel belangrijk om hier steeds van bewust te zijn.

Klanten worden steeds
veeleisender. Een resultaat is effectief, productief, efficiënt, veilig,
kwaliteitsvol, ergonomisch en ecologisch, afhankelijk van welk resultaat de
klant uiteindelijk beoogt. Het is zijn perceptie die de verwachting creëert
waar je aan moet voldoen om hem tevreden te stellen en waar je bovenuit moet
stijgen om hem echt blij te maken.

De hierboven opgesomde kenmerken
zijn vandaag belangrijke onderscheidende karakteristieken van excellence.
Indien je deze eigenschappen echt onder controle hebt, kun je met deze
symptomen van excellence aan de slag om het resultaat te veranderen, terwijl je
toch excellent blijft. Het maakt dat je ook flexibel bent. Iets wat vandaag bij
uitstek een noodzaak is om hoogstaande prestaties te bereiken.

Voor een goed begrip is het echter
nodig om heel strikte en kwantificeerbare definities te hanteren voor deze
kenmerken van excellence. Wanneer je de zaken onder controle wenst te krijgen
zul je ze ook op de een of andere manier moeten kunnen meten. Meten is weten,
nodig om de gewenste sturing te geven aan al die elementen. Met meetbare
begrippen kun je desgewenst een dashboard opstellen waarmee je excellence in je
organisatie kunt meten, opvolgen en verbeteren.

Hoe meet jij je excellence?

Peter
Blokland

BYAZ bvba