Kwaliteit of Excellence?

In haar
voorwoord in de kwaliteitskrant, heeft Annette
Geirnaert
(Directeur Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg) het over een derde
golf van kwaliteit die dringend nodig is. Ze schrijft over de opkomst van de ISO standaarden in de jaren ‘80 en de
aandacht die halfweg de jaren 90 ontstaan is voor continu verbeteren. Daarbij
kaart ze ook aan dat de golf van besparingen, die het gevolg is geweest van de recente
wereldwijde crisis, ten einde moet komen en dat onze ogen open moeten gaan. We
zijn na 25 jaar verbeteren van processen
aan het einde van onze mogelijkheden gekomen en het is nu hoog tijd om iets
nieuws op te bouwen. Hierover zegt ze ook het volgende:

“Een dertig procent efficiëntieverbetering
kunnen we niet meer behalen door uitsluitend op processen te werken. We kunnen
die doelstelling enkel realiseren door in te zetten op menselijke relaties en
energie.”

Vervolgens
stelt ze:

“Het vraagt een andere instelling, een
andere manier van kijken naar de organisatie. Het vraagt bovendien moed om door
een fase van chaos te gaan.”

Ik ben het
volledig met haar eens. Tenminste over haar eerste uitspraak wat het veranderen
van attitude betreft. Ik ben
er echter niet van overtuigd dat bedrijven, die de eerste en tweede golf van
kwaliteitsverbetering hebben meegemaakt, door een chaos moeten gaan om op deze
derde golf mee te kunnen surfen. Bedrijven en organisaties die hun processen
helemaal onder controle hebben, staan op een stevige basis van waar ze verder
kunnen evolueren. Heel wat bedrijven hebben de overgang van ISO standaarden
naar KAIZEN meegemaakt als een
natuurlijke evolutie, zonder dat ze het kind met het badwater hebben weggegooid.
Ze hebben deze verandering niet met een revolutie, maar eerder door evolutie laten
gebeuren en dit met het behoud van wat goed werkte.

De
beperking die je moet overwinnen zit echter in de titel van dit artikel vervat.
Kwaliteit heeft heel veel aandacht gekregen van diverse bedrijven uit allerlei
sectoren. Er zijn dan ook overal kwaliteitsdirecteurs te vinden. Dit uit zich ook
in benamingen zoals kwaliteitskranten, kwaliteitscongressen, centra voor
kwaliteitszorg enzovoort. Allemaal houden ze zich eigenlijk bezig met
excellence, maar praten ze over kwaliteit. En daar zit nu juist het probleem.
Kwaliteit is maar een onderdeel van excellence en als je alleen maar je
kwaliteit continu verbetert, verbeter je maar een deel van je excellence en op
een gegeven moment houdt het dan ook op. Het komt er dus op aan om je realiteit te verruimen en buiten
de gekende kwaliteitsdenkkaders te treden en alle aspecten van excellence te
beschouwen.

Met de
komst van KAIZEN zijn ook een andere domeinen van excellence in de aandacht
gekomen: efficiëntie, effectiviteit en
productiviteit
. Met TOYOTA (LEAN en TPS), sowieso een voorloper op het vlak
van kwaliteit, als “goed” voorbeeld, is iedereen op zoek gegaan naar meer
efficiëntie en productiviteit. Dit heeft op zijn beurt, onder druk van de
crisis, bij veel bedrijven geleid tot besparingen, in plaats van te focussen op
“operational excellence”, wat de eigenlijke bedoeling was van het TOYOTA Production System, zijn
de besparingen de norm geworden. Omdat de focus zich telkens beperkt tot een
bepaald gedeelte van excellence,
bereikt men niet het gewenste resultaat.
Zo heeft TOYOTA op het domein van de veiligheid vele miljoenen dollars bespaard
om de effecten van een verhoogde efficiëntie te laten renderen. Het gevolg
hiervan is echter het tegengestelde en voor TOYOTA heeft dit duidelijk in alle
kranten gestaan. Auto’s met problemen die werden teruggeroepen om componenten
na te zien of te vervangen, ongevallen met dodelijke afloop in de Verenigde
Staten toe te schrijven aan slecht functionerende systemen en daarbovenop minstens
een korte periode van imagoverlies. Daarmee is de besparing op veiligheid
dubbel en dik terugbetaald moeten worden. Voornamelijk door een gebrek aan
kwaliteit, zoals hierboven werd beschreven. Het komt er dan ook op aan om alle
elementen die excellence bewerkstelligen te blijven respecteren.

Mijns inziens is excellence opgebouwd
uit zeven domeinen, die allemaal hun specifieke risico’s hebben. Samen vormen ze het niveau van excellence dat je
behaalt. Deze zeven zijn:

KwaliteitVeiligheidEffectiviteit
EfficiëntieProductiviteitErgonomieEcologie

De eerste
vijf domeinen zijn ongetwijfeld reeds goed gekend, de uitdaging licht echter
bij de laatste twee. Een goed begrip van de elementen “ergonomie” en “ecologie”
zal je in staat stellen weer een stap op te schuiven op de excellence ladder en
de derde golf van kwaliteit te nemen.

Hierbij is
het belangrijk om dit vooral ook op menselijk vlak (op het vlak van “human
factors”) te benaderen. Professionele coaches kennen al reeds lang het belang
van ecologie. Zij verstaan ecologie
als een maatstaf waarin bepaalde doelen aanvaardbaar zijn voor de klant of zijn
omgeving. Wanneer het niet goed zit op ecologisch vlak, zal het heel moeilijk
zijn om de gestelde doelen te behalen, want er zal veel weerstand ontstaan en
de motivatie zal ook niet optimaal zijn.

Ook op het
vlak van ergonomie kan je ook nog heel wat vooruitgang boeken. Ergonomie wordt vandaag nog te vaak
puur op het fysieke en mechanische vlak beschouwd (als het al een aandachtspunt
is) en is er vooral op gericht om mens en machine op elkaar af te stemmen. Het
heeft vooral aandacht voor de lengte van armen en benen en de stoel die op de
juiste hoogte geplaatst moet worden enzovoort.

Ergonomie kan
echter ook van een mentale kant bekeken worden en bijgevolg is er op dit vlak nog
heel wat winst te behalen. Maatregelen en procedures moeten ook ergonomisch
zijn op mentaal vlak. Wanneer iets ergonomisch is, wordt het gemakkelijk
aanvaard en kost het weinig inspanning om uit te voeren. Dit wil ook zeggen dat
je zaken eerst heel goed moet kunnen uitleggen alvorens je ze implementeert.
Vergelijk het met nieuwe software op je computer. Deze kan heel handig en
gemakkelijk in het gebruik zijn eens je er vertrouwd mee bent, maar soms
ontbreekt de nodige uitleg om te kunnen begrijpen wat je moet doen. Een goede
handleiding (vaak onbestaande in computerland) en gedegen uitleg kan hier
wonderen verrichten!

Dit laatste
toont meteen ook het belang van goede communicatie
aan. Niet alleen het feit van te communiceren, maar ook aangepast naar vorm en
inhoud toe, is de uitdaging waar je vandaag als manager en ondernemer mee
geconfronteerd wordt. Een goede leider weet zijn mensen te overtuigen en maakt
daarmee oplossingen ecologisch en ergonomisch. Ecologisch omdat je als leider
heel goed het voordeel voor je medewerkers kunt schetsen en ergonomisch omdat
ze ook begrijpen hoe je de doelstellingen van het bedrijf wenst te bereiken en
wat hun taken hierbij zijn.

Dit brengt
ons bij de energie. Gemotiveerde en
bekwame werknemers hebben de energie om je bedrijf naar een hoger niveau te
tillen. Maar wees er voorzichtig en zuinig mee. Het is net zoals met je andere energievoorzieningen.
Het is net zo belangrijk om het energieverbruik van heel je bedrijf onder
controle te houden. Niet alleen op menselijk vlak, maar ook op het mechanisch,
thermodynamisch en elektrisch vlak. Deze energiekost zal steeds meer toenemen
als je niet oppast. Vandaag worden er echter ook oplossingen beschikbaar gesteld
waarmee je jouw eigen energieleverancier kunt worden. Ook dat is ecologie en
ergonomie en dus ook excellence!

Ergonomisch
en ecologisch ondernemen is tegelijkertijd duurzaam en maatschappelijk
verantwoord ondernemen. Het is het respecteren van de drie P’s “People”,
“Planet” en “Profit”. Wanneer je consequent aandacht schenkt aan alle zeven elementen van excellence, resulteert
dit automatisch ook in respect voor de
drie P’s
. Het is deze nieuwe benadering die vandaag nodig is om weer een
stap vooruit te zetten om de uitdagingen van de 21ste eeuw aan te
kunnen.

Peter
Blokland

BYAZ
bvba